本当の顧客満足とは何か?

こんにちは、ゆうゆーです。

私が経営において最も重視していることは「顧客満足」であるということは、以前「社長就任スピーチを終えて」で書いた通りです。

私は、通勤途中にたまにファミマに立ち寄ることがあるのですが、そこのレジでは毎回、「ファミマTカードはお持ちですか?」と聞かれます。

「いえ、持っていません」と答えると、「お作りしましょうか?」と聞かれることもなく、強制的にカードを渡されます。これは毎回のことです。
まぁ、そのファミマはオープンして間もないということもあるのでしょうが・・・。

私は、ファミマTカードなど使うつもりはありませんので、このカードはゴミ箱行きとなります。
即座に捨てるのは気が引けるので、いつもしばらくは持っておくのですが、いつも「やっぱり要らないな・・・」という結論になってしまいます。

もし先に「お作りしましょうか?」と聞かれたならば、私も「いえ、結構です」と答えるのですが、なにせ、いつも何も聞かれずに強制的に渡してくるものですから、こちらから「あ、そのカードは使わないので要らないです」なんてなかなか言い出しにくいんですよね。

受け取ってもすぐ捨ててしまえば、別に私としては害はないのですが、捨てると分かっているものを受け取るのも地球環境に悪いですし(笑)、かといって毎回断るのも面倒です。

そんなこんなで、通勤途中には別のコンビニもあることも手伝って、結局このファミマには行かなくなってしまいました。


本当の顧客満足って、何なのでしょうかね・・・。

このファミマとしては、「良かったら使ってくださいね」という親切心でこのカードを渡してくれるのだと思います。
店員は、単にマニュアルに従って行動しているだけかもしれませんが、少なくとも経営陣(もしくは店長)はそのように思っているはずです。

でも、この行為はハッキリ言って店側のエゴだと私は感じます。顧客の気持ちを本当に分かっていたら、こんなことはしないはずです。

「顧客満足」をスローガンに掲げる経営者や店長は多いと思いますが、その中で本当の顧客満足を考え、実行している方がどれくらい居るでしょうか?


家電量販店や家具屋さんなどで、ある商品の前で足を止めるたびに声をかけられ、聞きたくもない店員の説明を聞かされた経験は、みなさまもあると思います。

「説明は結構なので、一人でゆっくり見させてください」とハッキリ言えるならばいいですが、そんなに気の強い人ばかりではありません。しぶしぶ付き合うハメになる方も多いのではないでしょうか?

あと、顧客満足とは少し違いますが、ある葬儀で「香典はお断りします」みたいな掲示がされているにも関わらず、こっそり香典を渡そうとしてくる方がいたりします。

もちろん、遺族側としてはそれを受け取ることはできませんので断ります。
そこで「分かりました」と引き下がってくれればいいのですが、相手もそこで引き下がらずに、「いいから!いいから!」とばかりに、無理矢理ポケットに入れてくる方もいるくらいです。

ここまで来ると、もう何が思いやりなのか分からなくなってきます。掲示を見て、持ってきた香典を何も言わずにそっと鞄にしまい込んだ自分が何だか悪者に思えてきたりします。

香典でなくとも、お年玉なんかでもこういう事例があったりしますが、これって思いやりではなく「好意の押し付け」ですよね・・・。


経営においてはもちろんのこと、日常生活の面でも、表面的な顧客満足ではなく本当の意味での顧客満足を考えて、これからも行動してゆきたいものです。
関連記事

トラックバック

コメント

No title
ゆうゆーさん、おはようございます。
私は小売業の人間なので思う所を書かせて頂きます。
私がもしそのファミマのエリアマネージャーでその店員の対応を見たら、
店長を指導するでしょうし、マニュアルでそう決まっていたとしても、
お客様に聞いてお客様自身に判断してもらいなさいと指導します。
どうせ無理くり勧めるなら、クレジットカード機能付きのカードを
勧めなさいという指導もします。
ポイントカードは顧客の囲い込み策なので
お客様にとってのメリットは小売業の本部では
あまり重視していないのが普通だと思います。
そういう意識は現場の方があるとしたら強いです。
大体の小売業の企業において本部では数字がすべてですからね。

ゆうゆーさんがどれくらいの頻度で使われているか分かりませんが、
週1回以上利用される方で3回以上対応させて頂いたら
もうそのお客様の事は覚えてしまいます。
これは店員としてはごく平均的なレベルです。
ゆうゆーさんに対して4回目の対応で店員側は
このお客様はいつもカードを忘れているか、
カードが嫌いか分からないけども常に作っている印象がある筈です。
私なら「本日、カードはお忘れですか?宜しければお作りしますが」と
まあ聴いてしまいますね。
ただ単にカードを勧めるだけなら二流の店員です。
一歩踏み込んだ対応が出来てこそ一流の店員ですし、
多分こう踏み込まれたらお客様は自身の事を覚えていた店員を信頼し、
次回以降ポイントカードを出して下さると思うんですね。
勝手にカードをつくる店員は三流だと思いますが(笑)

販売の例でもしぶしぶ付き合わせていると
お客様に思わせてしまう販売員なら、それは販売員としては失格です。
販売員は一般企業における営業マンですから
買う気の無いお客様を良い買い物したに数十分後に
劇的に変えてしまうのも仕事です。
私はよく声をかける前にお客様を掃除しながらじっと見ていました。
声をかけるタイミングというのがありますからね。
お客様の目線が止まる瞬間をまるで狩りをする
チーターの様にじっと待ちます。
目線が止まったという事は
その商品にお客様が何かしらの興味を持ったという事なので、
その引っかかりを探る作業から始め、徐々に説明に入っていきましたね。
これは販売員独特の感覚なんですが、
明らかにお客様がハマる瞬間があるんですよね。
顧客を思って声もかけない、何もしない。
これは最低の販売員なんです。
そんなもんロボットでも出来ますからね。
話術、知識など自分の用いる全てを使って納得して買わせてみせる
これが販売員だと私は販売員だと思います。
そうしないと一回ポッキリの関係で終わってしまうんですよ。
受け身で声をかけられて応対して売る。
これすごく楽なんですよ。何の努力も要りませんし。
ただこれで対応したお客様は次はこうくるんです。
「これもう少し安く出来ないの?」
もうこの状態だとお客様にとって販売員の価値は無いですから、
商品の値段だけになってしまい、競合対応するしかなくなります。
最初の瞬間だけはお客様にとっては少し不快でも
商品の売り込みと同時に私の売り込みを行う。
結果的に「また来るよ。」、「A社より少し高いけど、ユリウス君から買わせてもらうよ」、「この前、◯◯さんがユリウスさんから買って、すごく良かったから来させてもらいました。」が増えるんです。
私も新人の頃にビビったり、お客様の事を考えて声を消極的にかけてたら、よく怒られましたね。
そして声をかければかけるほどファンがつく。
本部に異動する事になった時、あるお客様にボソッと呟いたら、12本入りかなんかのリポビタンをプレゼントしてもらったのを思い出しました。
なんか現場時代を少し思い出しちゃいました。
現場から離れて時間が経ってきたので、私も変な指示を現場に流していないか戒めなければと今回の記事を読んで思いました。


Re: No title
ユリウスさん、こんにちは。
非常~~~に熱のこもったコメントありがとうございます。

ファミマの件に関しては、3回か4回くらい同じ対応をされたところで、
もうそのファミマを利用するのをやめてしまいました。

本部側としては数字が全てなのは分かるのですが、
それなら目先の数字よりも、顧客を大事にすべきではないか?
というのが、私の考え方なんですよね。
結果にこだわるなら、結果よりもプロセスを重視せよ、という考え方です。

私の思うコンビニの良さは、「気軽さ」にあるんですよね。
全国どこのコンビニに行っても、余計な心配なく安心して買い物ができる。
そういう風に思っている人は多いと思うんですけどね。

レジでいちいち何かを勧められたりすることは、まず求めていません。
これがコンビニでなく、地域密着の個人小売店なら良いと思いますが・・・。

ユリウスさんの意見も分かるのですが、本当の顧客満足を考えるならば、
余計なことに首を突っ込まない「思いやり」もあると思います。
特にコンビニなんかではそうだと思います。

コンビニということに限定して言えば、レジは自動(ロボット)の方が、
顧客を満足させられるのではないかとさえ思っています。
もちろん、コンビニ利用者の考えもいろいろなので一概には言えませんが。

販売員の話でも、本当に優れた販売員は、
顧客が本当に何を求めているのか? を雰囲気などで察し、
その要望に応じて行動できる販売員ではないでしょうか?

販売員のスキルは、基本的にその人の営業成績で評価されるのだと思いますが、
販売員の「好意の押しつけ」が、見えない部分で売上を落としているケースは、
それなりにあるんじゃないかと思っています。
でも、この事実は販売員の営業成績には表れてこないので厄介なんですね。

もちろん、ユリウスさんが挙げていただいたようなケースもあるでしょうし、
私のように考えている客ばかりではないことは承知しています。

でも、私のような客は放っておいてくれて、
話しかけられるのを待っているような客には率先して話しかける、
そんな販売員って居ないものなのでしょうかね。

無理難題だと言われればそれまでですが、これができる販売員がいたら、
その方こそ本物だと思います。
その前に、店長本人がそういう方針でなければ意味がないんですけどね・・・。
(販売員は店長の方針に従うしかないでしょうから)

私は、小売業のことは客の立場としてしか分かっていませんので、
店側からすればまた別の思惑もあるのかもしれませんが、
ここではとりあえず、率直な感想を述べさせていただきました。
  • 2015-07-05 | 10:35 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
No title
ゆうゆーさん、こんにちは。
私も小売業の人間なんですが、ユリウスさんがとても熱く語られてるので、違う視点でコメントさせて頂きます。

ユリウスさんが書かれていることには同意見なのですが、小売業とか飲食業の人件費は高額なので、人件費の安いバイトを増やす方向になりやすいですね。
その結果、どうしてもマニュアル通りの「考えない人」が増えてしまうのは、仕方ない一面もあります。

「ちょっと考えたら分かるやろー」というようなことでも、バイトだと立場が弱く「会社の指示通りにやりました」という言い訳ができるため?なのか、何も考えずにおかしなマニュアルに従って行動してしまう気がします。

※マニュアル主義・前例主義の総本山である「公務員」を思い浮かべて頂ければ、サービス重視の小売業であっても同じような事務的対応が増えるというのも分かって頂けると思います。
もっとも、公務員が高給取りという意味ではコンビニバイトと全然違いますが・・・。

しかし全国チェーン店であっても、従業員の対応が素晴らしい企業もあります。例としてあげると、ユニクロやスターバックスは全国どこに行っても気持ちが良い対応をしていることが多く、不快なサービスを受けることが少ない気がします。
社長が客に喜んでもらうためには何をすべきか理解しており、それを末端まで徹底しているからなせる業なのでしょう。

コンビニの話に戻しますと、セブン-イレブンの鈴木さんの考え方も小売業の基本というべきで、本を読んでみたことがありますが素晴らしい内容です。
しかし、最近近所に増殖しているセブンに立ち寄ってみると、欲しい商品が普通に欠品してたり、機械的対応の従業員が増えていて、サービスが末端まで行き届いてない印象があります。(一昔前はもう少しサービスが良かった印象があるのですが)

そう考えると、コンビニのような最先端を行く小売業でも、機械化が進んで人間不要でも会計ができるようになる仕組みが生まれるかもしれません。
(ロボットがTカードをおすすめしてくる、という可能性は残るかもしれませんが。笑)
  • 2015-07-05 | 13:19 |
  • KIRIN | URL |
  • [edit]
No title
先日、ファミマに行ったら支払いを終えた後に、レジにTカードが置いてあるのに気づきました。 (一言いって欲しかった)

店ごとに方針が違うのでしょうね。
店長の指示には従わざるを得ません。

マニュアル対応を指導されているのに、顧客満足ナンタラと言われるので、店員も辛いところです。 そもそも、時給数百円で働くバイトに、そこまで求めるほうが異常です。
  • 2015-07-05 | 18:01 |
  • おにぎり | URL |
  • [edit]
Re: No title
KIRINさん、こんにちは。

接客をしているアルバイトの方たちがマニュアル的な対応をするのは、
ごくごく自然なことだと思いますし、
逆にそうすることを求められている人材なんだとも思います。

下手に任せてしまうと、それこそ人によってやることがバラバラになり、
顧客満足からはむしろ遠ざかってしまうかもしれませんしね。

マニュアル対応自体は悪いこととは言えないと思うのですが、
問題はむしろ、そのマニュアルを作る側にあるのではないかと思います。
マニュアルを作っているのは現場の人間でなく、上の方々たちであり、
その人たちが本当の顧客満足を重視しているかは、
そのマニュアルを見れば、ある程度は判断できるのではと思っています。

ユニクロだってマニュアルがあり、
そのマニュアルに従って現場の人間は動いているのだと思います。
ただ、そのマニュアルが徹底的に顧客満足を重視した素晴らしいものなので、
客としても気持ちが良いのでしょう。

私が挙げたファミマの話も、その店員の問題ではなく、
マニュアル(ひいては、そのマニュアルを作った人間)の問題だと考えます。

結局は、上に立つ者がどれだけ真剣に顧客満足を考えているかが、
一番大切なことなのかもしれませんね。
  • 2015-07-06 | 08:02 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
Re: No title
おにぎりさん、こんにちは。

マニュアル対応を指導されているのに、顧客満足というワードを用いて、
あたかも「自らで考えて行動せよ」と言わんばかりに指導されるのは、
明らかに矛盾していますね。

コンビニなんかでは、「マニュアル対応することが顧客満足に繋がるのだ」
と上は教えるべきだと思います。
(もちろん、高級料亭ではその理論は通用しないでしょうが・・・)

マニュアルそのものが悪いせいで顧客を満足させられないのは、
店員ではなく店長の責任、もっと言えば経営者の責任だと思います。
  • 2015-07-06 | 08:03 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
No title
ゆうゆーさん、こんばんは。
回答ありがとうございます。

「顧客満足」が大事というのはおっしゃるとおりなのですが、お客様は神様・・・とはいえ顧客ばかりが良い思いをする企業もどうなのかなぁ、と考える時があります。

顧客満足が行き過ぎると「従業員満足」を軽視するような競争企業が出てきます。
(ちょうどニュースで某シューズ店のことが話題になってますが、こういう競争企業ほど客としては買い物しやすい店だったりします)

逆に、顧客に不便を強いてる上に料金値上げまで押し付けておいて、一方で従業員にはしっかり賞与も出し続けている独占企業もあります。

みんなが幸せになれるようにwin-winの関係が作れる企業が一番なんですが、儲かっている企業ほど競争か独占に偏りやすい気がします。中途半端にならないようバランスを取るのは案外難しいのかもしれません。

話が脱線してしまい失礼しました。
  • 2015-07-06 | 22:29 |
  • KIRIN | URL |
  • [edit]
Re: No title
KIRINさん、こんにちは。

おっしゃる通り、顧客満足だけを重視して従業員の満足を軽視するのは、
良い企業とは言えませんよね。
きちんと労働に見合った対価を与えるのも、経営者の責務だと思います。

ただ、顧客満足と従業員の満足は、
お互いに関連し合っている部分もあるのではないかと思います。
従業員の満足とは、何も賃金などの労働条件のことだけではなく、
やりがいを感じられるか? といった気持ちの面での満足もあるはずです。

その点においては、顧客満足=従業員満足、でもある気がします。
自分の仕事に喜んでくれるお客さんの顔を見れば、やりがいも感じるでしょう。
逆に、いくら高給取りでもやりがいを感じられないような仕事内容では、
これは、本当の意味での従業員満足とは言えないと思います。

顧客満足と従業員満足の両立について考えることは、私の使命でもあり、
これからも追及してゆきたいです。
  • 2015-07-07 | 06:48 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
No title
ゆうゆーさん

こんばんは。
書き込みも盛り上がっているようで(笑)、興味深く拝見しました。

当たり前ですが、顧客なくして、利益は生まれませんから、顧客満足度は大事です!

では、顧客満足とは?私が新入社員で入社した会社は広い意味でサービス業で、徹底していました。「電話は3コール」「お客様よりより先に電話は絶対切らない」「電話でもお辞儀をする」・・・

でも、本当に出来ていたんですね!
(なつかしいです)

人材派遣の会社で、派遣の方があって、自分たちの仕事がある。
厳密の意味では顧客ではないのですが、派遣の方がいて、自分たちの売り上げが立つ、また、人間と人間の信頼関係を派遣の方と持つことが、自分の成長にもつながると教えられました。

今は、正反対の、製造業の会社で、作ってナンボ、の世界ですが、新入社員の頃の精神、こころがまえは今も役に立っています。いかに「相手の立場に立って考え、行動できるか」それにつきると思います。
(自分の思い出話でごめんなさい)

明日はBSの決算ですね!
(たぶん、よい決算ですね)

一日お疲れ様でした!
  • 2015-07-07 | 21:31 |
  • とし | URL |
  • [edit]
Re: No title
としさん、こんにちは。

としさんが挙げていただいた、顧客満足のためのマニュアルである、
「電話は3コール」「お客様より先に電話は絶対切らない」
「電話でもお辞儀をする」などに関して、
これが本当の意味で顧客満足になっているのか?と疑問を持ちかけることも、
大切なことだと思います。

「電話は3コール」早く電話に出た方が顧客としても嬉しいと思いますが、
実際にはあまり重視していないかもしれません。

「お客様より先に電話は絶対切らない」相手も同じように考えていたら、
なかなか電話が切れず、むしろ困ってしまうこともあるかもしれません。

「電話でもお辞儀をする」これはきっと謙虚な気持ちが口調にも表れますので、
そういう口調の相手と話すのは、顧客としても気持ちいいと思いますね。

顧客のためを思ってやっていることでも、顧客がそれを嫌がっていたら、
それは顧客満足ではなく、ただのエゴですから気をつけたいですね。
この記事で言いたいのは、そういうことなんです。

また、としさんのおっしゃる通り、
顧客に限らず「相手の気持ちになって考える」ということは、
仕事でも日常生活でも当たり前の、大切なことですよね。
当たり前のことですが、時々忘れそうになるので気をつけてゆきたいです。
  • 2015-07-08 | 06:09 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
No title
今中国の株価暴落につられて日経平均もかなり落ちましたが、
今後どうなると思いますか?
  • 2015-07-08 | 15:44 |
  • 名無し | URL |
  • [edit]
Re: No title
名無しさん。

結論だけ言えば、まったく分かりません。
それが分かるならば、日経平均なりインバースなりを買っておくのですが・・・。

分からないものは、分からないなりの戦略を立てておく必要がありますね。
  • 2015-07-08 | 16:14 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]

コメントを残す


 ※コメントは300文字以内でお願いします。0文字/300文字


プロフィール

ゆうゆー

Author:ゆうゆー
テニスと株式投資を愛する個人投資家です。
株で稼いで、テニスコートを造るぞ~!

最新記事

最新コメント

  • つつみ ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • ゆうゆー ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • つつみ ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • ゆうゆー ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • sun ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • ゆうゆー ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • マサ ≫ ブログを休止して感じたこと(休止中記事)
  • ゆうゆー ≫ たまには近況報告(休止中記事)

投資パフォーマンス

■ 初期資産:100.0 万円
■ 現行資産:275.2 万円
■ 運用日数:1294 日(3年6ヶ月)
※ 2016.10.29 更新
年度 ゆうゆー TOPIX
 2013年(4/15~) +30.8 % +14.4 %
 2014年 +80.1 % +8.1 %
 2015年 +29.8 % +9.9 %
 2016年(~10/29) -10.0 % -10.0 %
トータルリターン +175.2 % +12.3 %
平均年利 33.0 % 5.9 %
上記は、ブログ公開用のサブ口座の運用記録です。
メイン口座の方は非公開とさせていただきます。
手数料、税金、配当、優待等は加味していません。

リンク(RSS)

広告
※ 相互リンクについては、こちらをご一読ください。