「サービスの良さ」は競争優位性になり得るか?

こんにちは、ゆうゆーです。

競争力が高い企業と聞いてまず思い浮かぶのは、大きな参入障壁を持つ企業であったり、また参入自体は容易な業界であっても他社には真似できないような高い技術力を持った企業ではないでしょうか。
これは全くその通りだと思います。こういう企業は間違いなく高い競争優位性を持っていることでしょう。

では、例えば「顧客満足を徹底している企業」なんてのはどうでしょうか?

これはいろいろな意見があると思いますが、「そんなのは競争優位性とは言えない」と主張する人もいるはずです。競争優位性というのはあくまで「他社が真似しようとしてもできない」から生まれるわけで、顧客満足を徹底するなどといったことは、ハッキリ言ってどんな会社でもやろうと思えばできますから、優位性にはなり得ないというわけです。


で、私の主張としては「サービスの良さは競争優位性の一つになり得る」というものであり、先に書いた意見には反対の立場です。

ただ「競争優位性は、他社が真似しようとしてもできないから生まれる」というロジックは正しいと思っています。では、どこに意見の相違があるのかと言うと、「顧客満足を徹底することは、どんな会社でもやろうと思えばできる」という部分が間違っている、と私は考えています。

顧客満足を徹底するというのは、口で言ったり、社内のスローガンに掲げたりすることは簡単ですが、実際に実行することはそれほど簡単なことではありません。現に、身近な企業や店舗でこれを徹底できていると感じるような場面は、私の経験ではそんなにはありません。

ただ、たまに居ますよね。採算のことなど度外視し、本当に親身になってくれるような優しい販売員が。「マクドナルドで会った優しい店員の話」でも書きましたが、こういう人間が本当に顧客満足を徹底できている人です。そう多くはいません。

これ、真似しようと思えばできますか? なかなか難しいはずです。
先日の読者さまとのコメントでのやり取りで営業マンのノルマの話が出ましたが、このようなノルマの達成度で評価する仕組みそのものが、顧客満足を徹底できない一つの要因になっていると思うのです。

ある商品を売り込む際、それがお客さんにとって本当に買ってメリットがある商品かどうかよりも、まず目の前の契約チャンスをモノにしようと頑張るのが、ノルマを課せられた営業マンの普通の姿でしょう。
仮に「お客さんにとっておいしくないかも」と思ったとしても、目の前で契約のハンコを押そうとしているお客さんに「それはやめておいた方がいいと思います」と正直に言える営業マンなんて、まずいません。

だから、仮にこれが言える営業マンをたくさん抱えた企業があったとしたら、それは大きな競争優位性になっていると思うわけです。
また、営業成績や採算を度外視するとは言っても、それはあくまで短期的な話です。こういう素晴らしい営業マンは、お客さんからの信頼を長期的に獲得し、最終的に素晴らしい営業成績に繋がる可能性は高いと思っています。


実はこれって株式投資にも似てるんですよね。株式投資で良い結果を残したいならば、多くの市場参加者よりも何らかの優位性を持っている必要があります。それは企業分析力であったり、需給を読むセンスであったり、情報収集力であったり、というものです。

私はここに「短期的な成績を無視する能力」を加えたいと思います。これも立派な優位性です。投資家はみんな、今月の投資成績を少しでも向上させようと躍起になっているからです。
機関投資家ともなるとさらに顕著で、三ヶ月間の成績が自身の評価に直結しますから、否が応でも短期の成績を気にしないわけにはゆかない仕組みになっているんですね。これって、先ほどの営業マンのノルマの話に似ていると思いませんか?
一年以上も成績が低迷したままの私なんて、もうとっくに解雇になっているかもしれませんね(笑)

こういう状況ですから、その短期志向が株価にも見事に表れているわけです。

だから私は、企業分析力が並であっても、情報収集力が並であっても、「待てる能力」がある投資家ならば、最終的にそこそこの成績は残せると信じて疑いません。
無論、「待てる能力」を持った上に「企業分析力」「情報収集力」まで兼ね備えている優秀な投資家には敵わないでしょうけど。。。


話が逸れましたが、こんな理由から「サービスの良さは競争優位性の一つになり得る」と私は考えます。また「これらは仕組みの優位性に比べて外部から判断しにくいので、投資に活かすには難しい」という意見もよく聞きますが、これもケースバイケースで、外部からでは絶対に分からないというものでもないと思っています。

例えば、KeePer技研の場合は社長自身が何十年も渡りブログを書いています。それをずっと読んでいれば、社長の人間像は分かってくるはずです。社長が分かれば、どういう社員が多いかというのもおおよそ見えてきます。小さな会社ならなおさらですね。

今まではあまりソフト面を考えたことはありませんでしたが、この記事を書くことで自分の考えがまとまりました。今後は(可能な場合に限られますが)会社のソフト面にまで踏み込んで銘柄分析をしてみようと考えています。
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コメント

短期的な損益を無視する能力、確かに重要ですし、私が今最も欲してる能力ですね(笑)
サービスの良さは優位性になると思いますよ。例えば私の会社の営業で優秀な人は、絶対に自社の商品を勧めないと言っていました。一般的にそのジャンルの商品がどのように生活に役に立つかだけを説明するようです。自社の商品を勧めるとどうしても売りたい気持ちが出るので、そうではなくただその商品の必要性だけを説明することで、お客様の立場に立って考えられると言っていました。その営業の人は明らかに優秀な成績を収めており、優位性を確立しています。
  • 2016-06-29 | 21:53 |
  • ありだん | URL |
  • [edit]
No title
ゆうゆーさん、こんばんは。
顧客満足が徹底されているかはわかりませんが、身近な企業で私が関心するのは「カレーハウスCoCo壱番屋」です。味や価格は個人の価値観がでるのでともかくとして、私が行った店舗の中で、店員さんのハズレはありません。もちろん、ハズレ店員にあたった人もいるでしょうから反対意見もあるとは思いますが。それでも、アルバイトが多い外食チェーンでよくやってると思います。逆に、銀行、不動産、百貨店などは正社員が多い割に不快に思うことが多い気がします。
ちなみに、顧客満足を徹底できていると勝手に思っている経営者や、コスト削減のため顧客満足をないがしろにしている経営者は結構多いです。
  • 2016-06-30 | 00:00 |
  • みっち | URL |
  • [edit]
Re: タイトルなし
ありだんさん、こんにちは。

ありだんさんの挙げられた例でもあるように、個々の営業マンを見ても明らかに優位性はあるでしょうから、会社としてこれが本当に徹底できていれば当然、優位性はあるんでしょうね。

ただ、さらに深く考えるとビジネスの内容によってこの優位性が強く生きる事業もありますし、逆にそれほど生きない事業もありそうです。
コンビニとか100均の店員さんなんかだと、そもそも顧客がサービスの良さを期待していない(必要ない)と思っている節があり、例えば不動産屋とか医者などと比べるとその優位性は弱まるかもしれませんね。

ちなみに私の本業はこの優位性が強く生きそうな事業です。頑張ります。
  • 2016-06-30 | 08:27 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
Re: No title
みっちさん、こんにちは。

確かに、外食チェーンで店員のサービス度が高いと感じるケースは珍しいですね。

チェーン店ではありませんが、よく利用する外食店で「めちゃくちゃサービスが行き届いている」と感じるお店があります。決して高級なお店ではありませんが、ホストクラブにでも来たような気分になります(笑)
価格も良心的なので、もう何十回もリピートしています。

これは、その店のほとんど全ての店員がそうなんですね。きっとこの店のオーナーさん自身がそういった顧客満足の大切さを理解し、それが店員さんにも伝わっているのでしょうね。
もちろん上場はしていないので叶いませんが、この店の決算書も一度見てみたいです(笑)
  • 2016-06-30 | 08:27 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
No title
ゆうゆーさん こんにちは。
 凡事徹底というのは、言うは易く、行うは難しで、やはり重要な優位性だと思います。凡事徹底できない人や組織は、いくらでもありますからね。
 ところで、株式投資での投資家の優位性というのは、自分自身ではよくわからないんです。ご指摘のとおり、長期で取引できる力、待てる力というのは、やはり一つの優位性かもしれません。短期投資家は、やはり待てないのかな。今回のイギリスショックでも、あの場面で慌てて売る人は自分には全く理解できないですが、やはり短期筋が多いのかな。安くなれば買うというのは当たり前すぎて自分は位性ではない気がしますが、世の中的には優位性の一つなのでしょうかね
  • 2016-06-30 | 16:46 |
  • 大ちゃんパパ | URL
  • [edit]
先週のカンブリア宮殿に出ていたさくら住宅さんが、顧客満足度を徹底的に高めて売上を上げているという話を見て、ゆうゆーさんが言ってることと似通っていて面白かったです。
  • 2016-06-30 | 18:42 |
  • どら | URL |
  • [edit]
Re: No title
大ちゃんパパさん、こんにちは。

株式投資に限らず、物事を長い目で見れる人間はそう多くないと思います。煙草は寿命を縮めると分かっていても、禁煙に慣れれば吸わないことは苦痛でも何でもなくなると分かっていても、目の前の欲に負けて今日も吸ってしまうのが大多数の人間ではないでしょうか。

リーマンショックの後などはバーゲン銘柄が山ほどあったようですが、みんなもう「株は懲り懲り」といった感じで撤退してしまい、市場にはほとんど人がいなかったそうです。その頃の様子を想像するに、儲けることよりも、もう損したくないという気持ちの方がみんな強かったのではないでしょうか。
原理原則は理解していても、その通りに忠実に行動できるかどうかはまた別の話だと思いますね。
  • 2016-07-01 | 08:38 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
Re: タイトルなし
どらさん、こんにちは。

そうなんですね。顧客満足度を高めるというのは、簡単なようで難しいです。これが本当にできている会社は投資対象としても魅力的ですが、応援したくなりますね。
  • 2016-07-01 | 08:39 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]
No title
どらさんのコメントのカンブリア、私も見てました。
さくら住宅上場してないか調べてしまいました。残念ながら未上場の様でした。
それと、みっちさんのコメントで私の近くのCoCo壱番の店員の対応も良いサービスでした。
教育が良いのでしょうかね。

あ、ゆうゆーさん初めまして、ちょくちょく読ませてもらってます。
株初心者の私には参考になることが多く、勉強させて頂いています。
BS11はパクらせて頂きました(笑)


  • 2016-07-01 | 23:06 |
  • ニンモン | URL |
  • [edit]
Re: No title
ニンモンさん、はじめまして。

カンブリア宮殿や、あと日曜日の朝にやっているがっちりマンデーには、投資対象として魅力的な企業がよく登場するイメージがあります。投資のきっかけはどこに転がっているか分かりませんので、常にアンテナを立てておくことが大切ですね。

こちらこそお読みいただきありがとうございます。今後とも興味を持っていただける記事を書き続けられるよう頑張りますね。
  • 2016-07-03 | 10:01 |
  • ゆうゆー | URL |
  • [edit]

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投資パフォーマンス

■ 初期資産:100.0 万円
■ 現行資産:275.2 万円
■ 運用日数:1294 日(3年6ヶ月)
※ 2016.10.29 更新
年度 ゆうゆー TOPIX
 2013年(4/15~) +30.8 % +14.4 %
 2014年 +80.1 % +8.1 %
 2015年 +29.8 % +9.9 %
 2016年(~10/29) -10.0 % -10.0 %
トータルリターン +175.2 % +12.3 %
平均年利 33.0 % 5.9 %
上記は、ブログ公開用のサブ口座の運用記録です。
メイン口座の方は非公開とさせていただきます。
手数料、税金、配当、優待等は加味していません。

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